退貨須先給好評、線下送禮換好評、朋友圈集贊可返現(xiàn)……

“好評返現(xiàn)”套路深 莫因小利吃大虧

黃慶

廣州日報訊 (全媒體記者黃慶 通訊員粵消宣)廣東省消費者委員會于今年9到10月期間組織開展了“好評返現(xiàn)”調(diào)查，并推動相關(guān)問題整改規(guī)范。廣東省消費者委員會“挑戰(zhàn)好評返現(xiàn)消費潛規(guī)則活動”采取問卷調(diào)查、志愿者體察、案例線索征集等方式，回收有效網(wǎng)絡(luò)問卷5254份，完成354份消費體察樣本(涉及淘寶、京東、拼多多、抖音、快手、美團、餓了么等主流電商平臺)，收到482條“好評返現(xiàn)”案例線索。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，92.8%的受訪者表示在日常消費中遇到過“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象。

“好評返現(xiàn)”是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者為了獲取較好評價，以返回少量現(xiàn)金或給予購物優(yōu)惠等方式誘導(dǎo)消費者做出“好評”的行為。經(jīng)營者采取“返現(xiàn)”等手段誘導(dǎo)消費者“好評”，不僅侵害了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，而且擾亂正常網(wǎng)絡(luò)消費市場經(jīng)營秩序，對信用評價體系造成破壞，涉嫌不正當(dāng)競爭。

“好評返現(xiàn)”在網(wǎng)絡(luò)普遍存在并向線下延伸，除了電商平臺，也有不少受訪者反映在培訓(xùn)教育機構(gòu)、酒店住宿及餐飲等線上線下相結(jié)合的消費場所遇到過“好評返現(xiàn)”。

綜合來看，目前隨商品一起寄“好評返現(xiàn)卡”最為常見，這類現(xiàn)象在問卷調(diào)查和消費體察中分別占比62.4%、78.2%。除此之外，商家還通過“商品簽收后客服提醒”“加入粉絲群”“商品詳情頁面介紹”“客服主動介紹”等多種方式推送“好評返現(xiàn)”信息。從推送的內(nèi)容上來看，商家不再明目張膽寫“好評返現(xiàn)”，而是改為“掃碼領(lǐng)紅包”“售后卡”“評價+配圖返現(xiàn)”等，同時也不再要求消費者直接寫“好評”，而是改為“全五星評價”“五星優(yōu)質(zhì)評價”“點亮全部小星星”“滿星”等。

消費者想“返現(xiàn)”，要滿足商家很多要求，如評論內(nèi)容要走心、要曬圖或視頻、關(guān)注店鋪等，甚至還有客服直接提供評論文案讓消費者復(fù)制粘貼。商家還會提醒，曬圖不要拍到“好評返現(xiàn)卡”，聊天中不要提及“返現(xiàn)”。商家“返現(xiàn)”除了現(xiàn)金紅包外，還有送優(yōu)惠券、送贈品、送積分等。

在網(wǎng)購盛行的當(dāng)下，網(wǎng)上商品的評價對消費者的消費決策影響至關(guān)重要。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，逾9成受訪者在網(wǎng)購時會查看用戶評價，其中43.1%表示每次網(wǎng)購都會查看用戶評價；逾8成受訪者表示用戶評價會較大程度影響消費決策。而“好評返現(xiàn)”的出現(xiàn)，一定程度上對消費者決策造成了影響，問卷調(diào)查中超7成受訪者表示遇到過因用戶“好評”率高而購買，但實際收到的商品或接受的服務(wù)與“好評”描述明顯不符的情況，其中32.6%受訪者表示經(jīng)常遇到這種情況。而在志愿者體察中，也有16.4%的樣本存在商品實物與用戶“好評”內(nèi)容不符的情況。對于“好評返現(xiàn)”，超9成受訪者表示日常消費受其困擾，其中有41%表示難以從用戶評價中獲取真實信息，51.2%表示只能靠查看用戶差評來獲取真實信息。

“好評返現(xiàn)”六大潛規(guī)則

廣東省消委會征集“好評返現(xiàn)”案例線索，最終總結(jié)出六大“好評返現(xiàn)”典型消費潛規(guī)則，分別是：附帶“好評返現(xiàn)卡”，影響真實客觀評價；問題商品退貨須先好評，給消費者正當(dāng)權(quán)益設(shè)門檻；線下送禮換網(wǎng)絡(luò)好評，“榜一餐廳”名過其實；客服軟磨硬泡求好評，影響正常消費體驗；朋友圈“集贊”返現(xiàn)，“綁架”消費者幫助推廣；利用“好評返現(xiàn)”心理，誘導(dǎo)實施電信詐騙。

“好評返現(xiàn)”六大典型消費潛規(guī)則

一、附帶“好評返現(xiàn)卡”，影響真實客觀評價

案例：消費者王先生在某電商平臺看到一款號稱8G運行、128G存儲的具有高性能處理器的青年手機，因受用戶好評影響，就下單了。商品收到后，隨商品還有一張“好評返現(xiàn)卡”，但手機一看就是一部“老人機”，并且十分卡頓，手機內(nèi)存也只有2G+16G。王先生表示，此次購物體驗十分不愉快，虛假的好評給他造成了極大的誤導(dǎo)和困擾。

點評：經(jīng)營者用“返現(xiàn)”引導(dǎo)消費者做出不盡符合真實情況的評價，用“好評”贏取更多交易機會。這一做法，一是侵犯了消費者的知情權(quán)、公平交易和自主選擇權(quán)；二是違反不正當(dāng)競爭有關(guān)規(guī)定，有悖誠實信用、公平交易的市場原則。

二、問題商品退貨須先好評，給消費者正當(dāng)權(quán)益設(shè)門檻

案例：消費者曹女士在直播間購買栗子，收到栗子后發(fā)現(xiàn)和直播間賣的商品不一致。曹女士找客服反饋，客服讓曹女士給個好評，然后才給全額退款。當(dāng)時曹女士有一種被拿捏的感覺，心里很是不舒服，曹女士毅然拒絕了客服，并在平臺舉報了該商家。

點評：《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者在保證商品不影響二次銷售的情況下，可以“七天無理由退貨”。這是法律賦予消費者的權(quán)利。案例中，消費者發(fā)現(xiàn)在直播間購買的物品“貨不對板”，申請退貨退款，經(jīng)營者卻要求給好評才能全額退貨，明顯違反了法律規(guī)定。

三、線下送禮換網(wǎng)絡(luò)好評，“榜一餐廳”名過其實

案例：消費者任先生與家人在某自助餐餐廳就餐時，服務(wù)員通過送小禮品的方式向他和家人討要好評。任先生稱，該餐廳在某本地生活服務(wù)平臺上的好評較多，甚至多次擠進自助餐熱門榜的榜一的位置，但實際情況與“好評”內(nèi)容并不相符。

點評：經(jīng)營者通過當(dāng)面贈送禮品、優(yōu)惠券的方式，誘導(dǎo)消費者在網(wǎng)上給予好評，幫助其提升排名或美譽度的行為，同樣涉嫌違反不正當(dāng)競爭的法律規(guī)定。

四、軟磨硬泡求好評，影響正常消費體驗

案例：消費者左女士在網(wǎng)上購買商品后，商家一直追著說好幾遍好評有獎勵，不是打電話就是通過平臺發(fā)信息，左女士認(rèn)為被追著要好評真的很煩人，非常影響消費體驗。

點評：溝通聯(lián)系索要好評，只要不構(gòu)成脅迫，并不違法。但是否給予好評是消費者自主自愿的行為。消費者如果遭遇商家反復(fù)索要好評滋擾的情況，則應(yīng)該勇敢維護自身權(quán)益，可以向平臺和相關(guān)部門投訴舉報，或通過訴訟進行維權(quán)。

五、朋友圈“集贊”返現(xiàn)，“捆綁”消費者充當(dāng)推廣

案例：某商家推出朋友圈曬單集贊有獎活動，要求消費者分享活動海報到朋友圈，附上30字以上的朋友圈文案，文案須包含推薦在某商家消費、給予商家商品好評等字眼，集滿50個贊后截圖回復(fù)商家微信公眾號客服，審核通過后即可獲得返現(xiàn)。

點評：朋友圈集贊是時下流行的一種營銷方式，雖然目前來看此種行為并沒有明顯的違法違規(guī)。實際上，商家是利用這種方式捆綁消費者充當(dāng)“宣傳工具”，甚至讓其參與虛假宣傳，干擾市場秩序。消費者不應(yīng)該盲目參與此類活動。

六、利用“好評返現(xiàn)”心理，誘導(dǎo)實施電信詐騙

案例：消費者黃先生在外賣平臺某水果店購買水果，兩天后收到“五星好評返現(xiàn)10元”的短信，并附有鏈接。黃先生進行操作后，很快收到10元返現(xiàn)。但工作人員告訴黃先生“購買”800元水果并進行好評，即可返現(xiàn)800元，等于免費贈送水果。黃先生向?qū)Ψ教峁┑亩S碼轉(zhuǎn)賬了800元，隨后即被對方拉黑，聯(lián)系商家后才知道被騙了。

點評：一些詐騙分子通過“好評返現(xiàn)”進行利誘，誘導(dǎo)消費者添加私人賬號，點擊不明鏈接，再實施詐騙行為。消費者不要隨意點擊陌生鏈接，切勿輕信“免費領(lǐng)取”“好評返現(xiàn)”等宣傳，警惕各種私人轉(zhuǎn)賬要求，以免上當(dāng)受騙。（廣州日報）

（黃慶）